Bonjour chers amis,
Une nouvelle traduction d'un post récent sur le blog professionnel de la KLM.
J'espère que cette histoire de ce qui occupe l'esprit et la journée d'un chef d'escale anglais de la KLM à Singapour vous intéressera ...
Bonne lecture!
Philippe

“Faites au mieux, mais n’arrêtez pas le service!”

Posté par Bonnie Parren le 19 Juillet 2016

Toujours élégant, portant cravate et costume même lorsqu’il fait 30°C à l’ombre, toujours prêt à un mot d’humour, il ne fait aucun doute que Gary Denson est anglais jusqu’à la moelle. Mais comment un gars de Manchester a pu aboutir à travailler à Singapour pour une compagnie aérienne néerlandaise ?

Vous ĂŞtes Anglais?

Jusqu’au bout des ongles. J’ai fait mon service dans la Royal Navy. Je suis un patriote royaliste. Pour ce qui est du costume au travail, c’est de famille. Mon grand-père allait même faire son marché en costume ! « Habille-toi toujours comme l’homme que tu aimerais être » me disait-il. Mais, bon, je ne cherche pas à retourner en Angleterre, je me sens bien ici.

Comment êtes-vous arrivé ici ?

Je suis tombé amoureux de l’Asie quand je travaillais pour la KLM à son escale de Shanghai. J’y suis resté quatre ans. Cette cité est tellement étonnante avec ses 23 millions d’habitants. Quelque fois, cependant, l’ambiance asiatique était un peu assommante. Alors, elle prenait un petit moment de china-break, comme on disait, et allait s’abriter dans le Mars & Spencer local. Puis, elle me téléphonait : « ça va mieux ! » et elle revenait à la maison.

L’Asie est une terre où il est naturel d’être le bienvenu, ce qui se reflète dans la personnalité de ses habitants. Je me considère comme très privilégié de pouvoir y travailler et d’y rencontrer toutes ces cultures tellement diverses. Croyez-le, je me sentais vraiment chez moi quand j’étais à Shanghai, je me sens complètement chez moi depuis que je suis ici, à Singapour dans le Sud-Est asiatique.

Vous avez deux enfants de 8 et 11 ans. C’est comment de vivre en famille à Singapour ?

C’est tout simplement génial. Le plus de l’Asie, c’est que les enfants y restent des enfants plus longtemps qu’en Europe, d’après moi. Mon aîné joue au rugby dans un stade avec une vue en toile de fond à tomber par terre. Je luis dis souvent : « Attention, ne considère pas ça comme un dû. Nous sommes tout simplement très chanceux. »

Votre début de carrière ?

Après de nombreuses annĂ©es dans la Royal Navy, j’ai travaillĂ© comme un agent d’expĂ©dition chez une compagne aĂ©rienne de fret. Petit Ă  petit, je suis arrivĂ© Ă  ĂŞtre le directeur des opĂ©rations de cette petite compagnie. En 2004, j’ai rejoint la KLM comme directeur rĂ©gional dans l’un des nombreux aĂ©roports d’Angleterre.  Puis, en 2010, j’ai rejoint mon poste de chef d’escale Ă  Shanghai. A l’étĂ© 2014, j’ai Ă©tĂ© nommĂ© directeur rĂ©gional des opĂ©rations pour le Sud-Est asiatique et j’ai Ă©tĂ© alors basĂ© Ă  l’aĂ©roport de Singapour-Changi.

L’équipe dirigeante de l’escale KLM de Singapour-Changi avec (de gauche à droite) Boon Chua, Gary Denson et Albert Chuang.

Quelles leçons tirez-vous de votre passage dans différentes compagnies aériennes?

Depuis l’époque où j’étais en charge des avions au sol, j’ai une curieuse relation à la hiérarchie. Pour moi, rien que parler au chef d’escale n’était pas une mince affaire alors. C’était comme un dieu vivant. Dès cette époque, je me suis convaincu qu’une fois moi-même devenu chef d’escale, je ferai tout mon possible pour éviter de tels rapports. On est tous les éléments de la même compagnie. C’est pourquoi je prends beaucoup de temps à les complimenter, à parler avec eux de chose et d’autres, et, surtout, à me tenir au courant de leur vie de famille. Ce que je cherche à établir, c’est un vrai travail d’équipe, plutôt qu’une pyramide d’autorité, assez inefficace somme toute. C’est ce qui m’a le lus manqué dans mes premières années dans ce domaine.

Quand vous avez rejoint la KLM en 2004, en tant que directeur régional, vous aviez la charge de 17 escales et de 62 vols quotidiens. Ça donnait quoi ?

Ah c’était un vrai challenge! Pour aller d’un aéroport à l’autre, je parcourais de 50 000 à 60 000 km par an avec ma voiture. Tôt le matin, je passais pas mal de temps au téléphone avec mes adjoints dans chaque escale afin de voir si tous les vols matinaux étaient bien partis à l’heure. Puis je passais à une longue journée de travail avec son lot de soucis habituels et inhabituels. Je pense que ce travail de direction m’a été très utile quand j’ai débarqué comem chef d’escale à Shanghai. Une vraie opportunité.

Qu’est-ce qu’implique votre travail actuel à Singapour?

Je suis responsable à l’escale de Singapour de tous les vols KLM et Air France qui ont comme destination : Singapour, la Malaisie, Djakarta et Denpasar (Bali). La sécurité des vols et la satisfaction de nos clients sont mes deux priorités principales.

Nos deux compagnies effectuent 55 vols chaque semaine. L’équipe Air France – KLM ici à Singapour compte 17 personnes, plus des agents à chaque autre escale.

Votre plus grand défi?

Les avions de la KLM en escale à Singapour ont l’un des temps d’escale les plus courts de tout le réseau international de la KLM : 70 minutes entre leur arrivée d’Amsterdam et leur départ de Singapour, ni plus ni moins. Pendant ces 70 minutes, nous devons désembarquer les passagers arrivants (un Boeing 777-300 plein le plus souvent, donc de l’ordre de 425 personnes), nettoyer et préparer la cabine (ce qui n’est pas une mince affaire après un vol de 13 heures), réapprovisionner l’avion, faire le plein (181 000 litres), changer d’équipage et, aussi, sortir les bagages et le fret. Puis, nous devons charger du fret et les bagages des passagers partants, embarquer ces passagers y compris les contrôles de sécurité pour des centaines de passagers. Tout cela dans un délai inextensible de 70 petites minutes. C’est un vrai défi pour nous tous, croyez-moi.

C’est à peu près pareil à Kuala Lumpur et à Denpasar, les avions KLM y ont aussi un temps d’escale court bien que pas autant qu’à Changi. Mais, grâce au professionnalisme de mes équipes, tout va pour le mieux et les retards au départ sont très rares sur nos lignes.

Du coup, votre travail est une course contre la montre ?

Tout à fait. Les petits détails font alors la différence. Par exemple, la mise à disposition de poussettes avec des endroits balisés où les prendre à l’enregistrement et où les laisser quand on embarque. Si vous avez des petits enfants, ça peut faire une différence. Notamment savoir quoi faire d’une poussette peut faire perdre pas mal de temps à des parents soucieux du confort de leurs enfants. Nos pancartes indiquent : Ne vous inquiétez pas des poussettes, nous nous en chargeons », et c’est ce que nous faisons. Cela fluidifie significativement le flot des passagers. Notre travail a été de nous mettre dans la peau des passagers et de voir comment éliminer le plus possible les anxiétés au départ.

L’équipe KLM à Singapour.

Pour vous dire la vérité, l’embarquement du vol de Singapour à Bali, à 4 heures de l’après-midi n’est jamais simple. Plus de la moitié des 425 passagers quotidiens, vient d’Amsterdam directement et, donc, a déjà environ 13 heures de voyage au compteur. Les enfants sont fatigués et crient, les parents commencent à être dépassés et plus très loin du burn-out. C’est donc, pour ces passagers, un agréable surprise de voir notre personnel les décharger des enfants, les occuper et les diriger vers la ligne d’embarquement Sky Prority afin qu’ils y trouvent un siège confortable et s’y repose avant d’embarquer. Je le dis souvent : “Faites au mieux, mais n’arrêtez pas le service!” Nous avons cette compétence à rendre le voyage plus agréable aux passagers. Faisons-le !

L’équipe KLM à Bali, avec, à gauche, Atiek, notre cheffe d’escale.

Y-a-t-il des problèmes propres à Bali ?

Eh bien, les Monts Rinjani et Raung ne nous ont pas rendu la vie facile ces dernières années. En Juillet et Novembre 2015, nous avons dû annuler des vols et même faire faire demi-tour à des avions à destination de Bali à cause des nuages de cendres provoqués par leur activité volcanique intense.

Comment alors faire passer la pilule d’une mauvaise nouvelle aux passagers?

C’est assez simple, il faut aller au contact des passagers. Leur dire qui on est, indiquer quel degré de hiérarchie on représente, leur dire qu’on prend les désagréments en charge, et leur montrer qu’on a l’ensemble sous contrôle. Toujours parler calmement. Donner toutes les informations, sans rien cacher. Etre le plus transparent possible. Surtout les prévenir de la suite des évènements dès que possible sans attendre. C’est de laisser les passagers dans l’attente et sans information qu’il faut éviter le plus possible. Si l’on applique ces quelques procédures, il n’y a pas de récriminations.

Durant les éruptions volcaniques de 2015, nous avons eu jusqu’à 1000 passagers bloqués à Bali. Atiek, notre chef d’escale ici, et son équipe ont travaillé jusqu’à 20 heures par jour pour aider ces passagers bloqués et rendre leur situation moins difficile. Ils ont bien vu qu’on donnait notre maximum pour les satisfaire.

Une réunion à l’aéroport de Denpasar à Bali.

Partagez-vous vos expériences personnelles lors des briefings?

Oui, je pense que c’est important. Par exemple, je leur ai récemment raconté que j’étais sur un vol d’une autre compagnie, Garuda Indonesia, assis à côté d’un couple de personnes âgées. La dame a demandé une couverture à l’hôtesse qui est revenue quelques instants plus tard avec la couverture dans son emballage en plastique. Au lieu de la donner simplement, l’hôtesse a ouvert le paquet, déplié la couverture et l’a ajusté autour de la dame. Ça m’a marqué. C’est ce petit plus d’attention qui plaît aux passagers, nos clients, et qui, donc, me plaît.

Vous souvenez-vous d’un passage en particulier?

Il y a quelques mois, un jeune garçon est venu de Paris, en mineur non-accompagné, rendre visite à son grand-père qui vit à Bali. Malheureusement, il avait égaré son passeport. Notre équipe l’a cherché partout, pour le trouver finalement dans la cabine de l’avion. Mais le vol de correspondance pour Bali avait déjà décollé. Ce petit garçon, tout à coup très anxieux, devait rester 24 heures seul à Singapour pour prendre le vol du lendemain.

J’ai appelé son père, en France, et il m’a rapidement appris que l’un des oncles du garçon habitait Singapour ! Nous avions déjà arrangé une nuit dans un hôtel de Singapour, mais nous avons tout annulé et notre jeune passager a passé la nuit chez son oncle, en famille, même si ils ne se voyaient as beaucoup auparavant. C’était la toute première fois que l’oncle rencontrait son jeune neveu. Le destin avait voulu que cela arrive à un moment totalement inattendu pour l’un et pour l’autre.

Votre prochaine affectation?

Je suis parfaitement heureux ici, mais tout dépend du bureau central de la KLM à Amsterdam. Ils peuvent décider de me réaffecter chaque année. J’aimerai que cela soit en Asie, d’autant que je commence à bien connaître ce vaste marché, qui est assez complexe somme toute.

Les choses Ă  faire Ă  Singapour
D’après Gary, il faut se balader

Ils sont assez rares, ceux qui proposent de visiter Singapour à pieds ! Surtout que le température extérieure et le taux d’humidité s’y prêtent très peu. Mais, quelquefois, faire un break et se couper de cette mégapole hyperactive est plus que bienvenu.

Mes ballades préférées sont:
•    La colline de Fort Canning;
•    Le mont  Faber;
•    Le Parc Naturel MacRitchie;
•    La colline Puaka sur Pulau Ubin.

L’auteure : Bonnie Parren