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Le bénéfice de la compagnie a bondi de 66 %. Le trafic a augmenté de 11 %.

«  Si j’avais su qu’être gentil avec les clients ferait autant de bien à mes affaires ! » C’est avec son ironie habituelle que Michael O’Leary, le PDG de Ryanair, a commenté ses bons résultats annuels mardi matin. Et pour cause. L’Irlandais, qui bouscule depuis plus de vingt ans le transport aérien avec sa compagnie à bas coûts, a vu le résultat avant impôts de son exercice 2014-2015 clos le 31 mars bondir de 66 %, à 867 millions d’euros. Grâce à la hausse de 11 % du nombre de passagers de la compagnie, qui a atteint la barre des 90 millions, soit le niveau le plus élevé en Europe. Grâce aussi au programme Always Getting Better, destiné à redresser la piètre image du service clientèle de Ryanair.

La compagnie aérienne low cost veut "mieux traiter" ses clients et promet plus de transparence sur ses prix.

Le mea culpa est, du propre aveu de Ryanair, "royal". "Si j’avais su qu’être plus sympa avec nos clients allait donner de si bons résultats, je l’aurais fait plus tôt", explique Michael O’Leary, le patron de la compagnie low cost irlandaise, depuis Londres. Une année n’est pas l’autre pour le bouillonnant patron irlandais. Il y a un plus d’un an, les critiques, des actionnaires en tête, pleuvaient sur M. O’Leary. En cause ? Sa stratégie de "maltraiter" ses clients et de l’assumer dans ses déclarations publiques ne passait plus. On se souviendra notamment de ses idées de taxer les obèses, d’enlever les accoudoirs ou de faire payer les toilettes dans ses avions.

Le problème, c’est que ces déclarations commençaient à avoir des conséquences négatives sur les résultats de la compagnie low cost, au profit de la grande concurrente du secteur, EasyJet. La Britannique avait ainsi engrangé d’excellents chiffres en attirant les hommes d’affaires. Il y a quatorze mois, la compagnie irlandaise a ainsi viré de bord, en plaçant le modéré Kenny Jacobs à la tête de sa stratégie commerciale. Première idée de l’Irlandais : lancer le programme "always getting better" ("toujours être meilleur"), visant à "normaliser" la compagnie aérienne. "Tout ce qui jusqu’ici embêtait nos clients doit disparaître", expliquait-il.

Plus d’espace pour les jambes

L’année passée, Ryanair a ainsi investi plusieurs dizaines de millions d’euros pour améliorer son site Internet, lancé une "classe" affaires, des tarifs familiaux, des sièges attribués,… "Au final, ces investissements sont parfaitement rentables, puisque nous avons gagné près de neuf millions de passagers en un an", explique M. Jacobs depuis Londres, où il a présenté son nouveau plan. "On a encore beaucoup de choses à faire." La compagnie va ainsi changer le look intérieur de sa cabine, que les Irlandais veulent moins "cheap" : il y aura plus de bleu et moins de jaune criant et de pubs. Ryanair promet aussi plus d’espace pour les jambes et des repas sur commande. Enfin, les hôtesses et les stewards auront de nouvelles tenues "plus sobres" d’ici octobre prochain. "C’était leur propre demande," poursuit M. Jacobs.

Mais le grand changement va s’opérer sur le site de Ryanair, que la compagnie veut personnaliser pour chaque client. La compagnie s’engage également à mettre une fin définitive aux "astuces" visant à faire payer davantage les passagers. "Nous allons être plus transparents sur nos prix en permettant notamment à nos clients de garder une offre inchangée durant 24h." Ryanair est-elle en train de perdre son âme ? "Nous ne serons jamais une compagnie ennuyante, rétorque M. Jacobs. On garde l’esprit "Sex Pistols". Notre but n’est pas d’être aimés par nos clients, mais d’être le plus efficace et le moins cher possible. Ces nouveaux engagements n’auront ainsi aucun impact sur nos prix bas."